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Fila virtual em e-commerce não é atendimento digital

Nos últimos anos o varejo tradicional tem perdido um grande espaço para o mercado de vendas online como resultado de um maior acesso à tecnologia e amadurecimento do perfil do cliente. Iniciativas omnichannel tem sido elaboradas para apoiar essa transição para o digital unificando os canais procurando aumentar a conversão independente do canal adotado pelo consumidor.

Essa grande alavancada do mercado por novas alternativas digitais de negócio tem efeito direto no mercado de aplicações. O software tem sido cada vez mais o “core” das empresas independente do segmento de mercado. Esse efeito de transformação digital tem chamando a atenção e o foco para uma mudança de cultura visto que no digital “Toda empresa é uma empresa de software” e o resultado positivo dessas aplicações tem efeito diretamente nos negócios gerados.

O cenário de aplicações para o mercado de digital como e-commerce e/ou SaaS (Software as a service) e/ou Api Economy está separando as empresas que vão parecer “digitais” das empresas que vão sobreviver a esse novo formato de posicionamento. O gigantes que vieram de uma época que o espaço no mercado era ditado pela quantidade de lojas demoram muito a entender que nesse novo mercado o posicionamento online concorre na outra aba do navegador.

Os diversos estudos compravam sem esforço que a eficiência da aplicação online (Performance + experiência) interfere diretamente na conversão (Faturamento / Uso). O consumidor que hoje busca o consumo de um serviço online busca eficiência, velocidade e uma experiência diferenciada de consumo.

É inadmissível imaginar uma oferta de serviço digital com uma fila de atendimento virtual como se fosse um caixa dentro uma loja física. Ao refletir mais profundamente sobre o que leva a adoção de uma medida analógica como esse essa, você vai chegar ao ponto principal que é certamente uma aplicação mal projetada que não suporta transações concorrentes e alocada em uma infraestrutura precária que contribui igualmente para uma péssima entrega de serviço.

O reflexo desse tipo de cenário precário é fruto de um projeto de software analógico que está sendo impulsionado ao mercado digital, porém não tem condições de evoluir e oferecer aos clientes do serviço um apoio escalável crescendo conforme a demanda.

Os gargalos são tantos que daríamos para passar o dia comentando, mas mesmo sem aprofundar é fruto de um modelo arcaico client/server que vem de forma irresponsável sendo impulsionado ao mercado digital sem a devida preocupação de como se posicionar nesse mercado tão concorrido e dinâmico. Se você se viu nesse momento é importante refletir.

O termo irresponsável tem que ser muito bem reforçado visto que quando se presta um péssimo serviço no mercado digital os danos à imagem do negócio podem ser irreparáveis. Os problemas recorrentes e estruturais de uma aplicação produzem um efeito dominó onde cada mudança se propaga de forma inesperada consumindo inclusive toda a capacidade de inovação do projeto.

A primeira ação é estudar toda a arquitetura da aplicação atual para determinar os pontos críticos, a jornada do cliente e monitorar com uma ferramenta como Application Insights para medir os gargalos da aplicação. Na sequência deve-se iniciar um plano de Cloud Load Testing gerando simulações de carga com milhões de usuários para definir o primeiro plano de sustentação junto com um projeto de arquitetura de aplicação e um projeto de nuvem.

A estruturação do plano de ação deve prever o uso imediato de Cloud com uma estratégia de escalabilidade dando preferência a serviços de nuvem em PaaS (Platform as a Service), pois oferecem inclusive redundância geográfica como o Azure da Microsoft e outros players do mercado.

Após estabilizar a crise é necessário repensar completamente o posicionamento e o futuro do negócio. As aplicações precisam ser projetadas para o mercado digital. Essa tem sido uma conversa comum com clientes dos mais variados segmentos. Não adianta criar um WebSite e achar que tem um SaaS, que os mesmos problemas analógicos vão aparecer no momento mais importante da empresa.

Os problemas do software refletem de tal maneira que a quantidade de retrabalho compromete a capacidade de inovação do negócio. O melhor caminho para modernizar é criar grupos de trabalhos isolados com liberdade para pensar diferente.

É desperdício iniciar um projeto novo de aplicação sem estruturar uma estratégia: Arquitetura de software, Cloud, API’s, Microservices e DevOps, que permita evoluir o software com qualidade de software, reuso e performance. Não é a mudança de tecnologia que faz a diferença e sim a mudança de cultura.

Foi um prazer conversar com você sobre aplicações de alta performance. Participe nos comentários. Gostaria de conversar mais? Faça contato e vamos falar como podemos apoiar a sua empresa na jornada digital com a nossa metodologia DevPrime (R).

Grato,

Ramon Durães

CEO, 2PC

Microsoft MVP, PSM, PSD, CSM, LKU